淺談如何提升顧客滿意度——用App做問卷調查

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superapple
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#1

每個人心目中都有個咖啡館的夢,一個對理想生活的嚮往,空氣中瀰漫著咖啡香,配著自己深愛的音樂,牆上貼著自己的收藏或是泛黃的海報,顧客擁有獨自思考的角落,與朋友相談甚歡的場所,或是在這樣的氛圍裡甚麼也不做的相望與放空。

而我,希望它有電影《愛在黎明破曉時》的悸動,也有《愛在日落巴黎時》的浪漫,更有《愛在午夜希臘時》豁達,提供我最愛的咖啡,與親愛的人在店裡消磨時光,像電影裡談論各種不同的話題,分享彼此的價值觀。

於是在一年多前,這個夢想啟程了…

在創業過程中,很多是汲取著網路上各位先進提供的養分,並慢慢修正自己不足的地方,本人也希望也能向各位前輩一樣貢獻一己之力,給同為辛苦的創業者一些加油與建議。

台灣的餐飲業蓬勃發展且競爭激烈,除了要塑造具個人風格的店,更要面對現實就是必須賺錢才能維持營運,不得不面對成本考量或是往多元化的菜單發展,在理想傳達給每位客人之前,須使每位客人用餐體驗都是美好的,接納和觀察每位顧客的意見,在理想與現實間打造一個平衡點。

一家店若重視消費者的聲音,透過調查去了解顧客是其中一種方式,委託顧問公司較有效率,但高額費用對於創業負擔過重,礙於經費和人力的限制,採取顧客自評方式還是以自行製作問卷調查,比較符合低成本的選擇。有鑑於智慧型手機滿天下的現在,我選擇用電子問卷去進行顧客調查,

「Asking」App就是我做為顧客建議反饋收集的工具之一。實施顧客調查之後,我也找到了一個關鍵的原因,先來談怎麼進行,再來談問題如何修正。

 

而使用智慧型裝置的好處除了省紙以及不必浪費人力去處理、更是可以給顧客選擇事後再填寫的空間,較不會影響用餐體驗。除此之外,問卷調查App可以直接統計結果,也可匯出方便我在後端作資料的處理。製作問卷的方式大致如下:

01製作新問卷

第一步當然就是點選「製作新問卷」的圖案,或是右上角的「+」,建立一個新問卷囉!

02.選擇你要的題型

例如「身份輸入題」,如果顧客願意提供聯絡資料,我可以從裡面抽幾位常客、來訪體驗較滿意或較不滿意的客人,做後續電話關心或訪談,也就是以質性研究去彌補量化研究的不足,如此一來可以更深入了解客人的需求。(請務必徵求顧客同意)。

 

 

03.複製題目
  
如果我有很多題,回答都是「很好」「好」「普通」「不好」「很差」,我可以使用「複製一份」、「拷貝」或「貼上」,稍微修改後就不用一再重複的打字了,當然,要複製到其它份問卷也是可以的。

 

 

04預覽問卷
選擇「預覽(朋友調查)」,預覽問卷呈現的樣子。

 

 

05.完成問卷,開始調查

完成問卷並徹底檢查後,就可以邀請大家來一起做問卷囉!按下「開始調查」,選擇「傳送給朋友」,會得到問卷網址及QRcode,也可以透過mail或各個社群軟體傳送,非常方便!

 

除此之外,我偶爾也會在聊天群組需要表決的時候使用這個問卷,如此一來我就不用翻對話內容在那邊算投票結果了。

06.在店內進行顧客問卷調查

我的店內會設置桌上立牌,提供的資訊必須包含以下重點:QRcode、粉絲頁名稱、清楚的優惠訊息。請顧客使用QRcode或是上粉絲頁去開啟問卷網址,並告知填寫問卷可得到的優惠。

獎勵意見反饋方式:(僅供參考)
1.凡當天填寫問卷者皆可得到甜點一份,若有留下手機號碼做為辨識可於下次兌換。(記得請同仁於點餐的當下做有此優惠的提醒!否則顧客已經點完餐才得知此優惠,觀感會不好。)。
2.希望可做後續的質性研究或抽樣顧客訪談,必須增加誘因:有填寫手機號碼者,可額外參加抽獎(以簡訊通知)。

原來真正的原因是…

使用優惠做為誘因之後,客戶比較願意做建議的回饋,實行一段時間後,有幾名顧客願意接受我做簡單的訪談,加上對照統計出來的結果,發現原來是我的咖啡館周圍進駐的公司日增,顧客型態漸漸在改變,我原先提供的餐點選擇很少,上班族中午在我這裡沒有甚麼選擇,以至於我午餐時間的生意門可羅雀。

有鑑於此,我開始供應幾份100元~150元的簡餐,增加平價咖啡搭配的優惠,還有在上午及下午茶的時段提供小範圍的咖啡外送服務,修正方針後的隔月業績立刻提高了50%~70%。

創業的過程並非是事事皆完美,但只要願意改進,顧客一定是樂於再度回訪的。也希望大家在創業這條路上,都能善用資源做最有效的利用,做出滿意的服務也抓到顧客的需求,堅持理想並走得長遠,祝福大家。

下載網址:https://itunes.apple.com/tw/app/id973329155?l=zh&mt=8

回應 (1)

blueberry567's 的頭像 blueberry567
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#2

很用心的店家,希望能了解客戶的心聲,您的用心相信客戶會感受的到

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